В 2015 году CRM системы уже использовались более чем 65% иностранных компаний. На данный момент оборот рынка CRM составляет свыше 36 миллиардов долларов, что говорит о его высокой востребованности. Современные системы взаимодействия с клиентами постепенно набирают популярность и в нашей стране.
Что представляет собой CRM
В переводе с английского CRM обозначает «управление отношениями с клиентами», что полностью отражает суть данной системы. Это прикладное программное обеспечение используется для учета клиентов и совершенных сделок.
Клиенты – самый важный актив любого бизнеса. Когда конкуренция велика, а товары и услуги почти не отличаются друг от друга по цене и качеству, выделяться помогает правильная коммуникация с клиентской базой.
Если вы владеете данными о каждом покупателе, то можете выстраивать правильную стратегию общения с ним и эффективно управлять продажами. Это положительно отражается на прибыли.
Принципы работы
CRM основана на следующих принципах:
- Для удобства любая информация помещается в единое хранилище. В нем собираются все сведения о взаимодействиях с клиентом, начиная от первого обращения и заканчивая последней покупкой.
- Бизнес-процессы становятся автоматизированы. Это позволяет реализовывать клиентоориентированный подход к управлению делами и увеличивать эффективность профессиональной деятельности.
- Используется не один, а целое множество каналов взаимодействия с клиентами. К ним относятся телефонные разговоры, электронные уведомления, регистрационные формы в Интернете, чаты, социальные сети.
- Информация не только собирается, но и анализируется для принятия организационных решений. Например, некоторые CRM способны сегментировать клиентов по количеству совершенных покупок, прогнозировать потребности, проверять спрос и т.п.
Использование
CRM система взаимодействия с клиентами подходит предпринимателям и менеджерам, которые:
- активно занимаются продажами;
- настроены на построение долгосрочных отношений с клиентской базой;
- не имеют структурированных данных о клиентах;
- не ведут историю общения с покупателями и пользователями услуг;
- хотят постоянно привлекать новые лиды;
- тратят большие ресурсы на реализацию бизнес-процессов;
- нуждаются в эффективном инструменте для анализа и прогнозирования продаж;
- выполняют много рутинной работы и хотят ее автоматизировать;
- нацелены превзойти конкурентов.
Основные функции
С помощью CRM менеджер:
- сохраняет данные о клиентах (имена, номера, реквизиты);
- управляет продажами и доводит людей до реальных покупок;
- планирует маркетинговые кампании (персональные обращения, холодные звонки, рассылки).
CRM позволяет управленцу выполнять следующие задачи:
- следить за работой менеджеров;
- фиксировать каналы привлечения клиентов;
- качественно анализировать продажи;
- выявлять конечную прибыль, принесенную каждым менеджером.
Минимальный набор опций
Существует базовый набор опций, которые должны присутствовать в любой качественной CRM нового образца. В список обязательных функций входит:
- Модуль учета клиентов. В нем отражается вся история работы с конкретным человеком.
- Модуль управления продажами. В нем указывается, посредством чего была совершена каждая сделка.
- Автоматизация. Благодаря этой функции менеджер не забывает поздравить постоянного клиента с днем рождения. Более того, система делает это за него.
- Аналитика. Обычно в нее входят графики, таблицы и диаграммы, которые составляются в режиме реального времени. При желании их можно корректировать и дополнять.
- Управление задачами. За счет этой опции руководитель получает информацию о невыполненных делах и может своевременно принимать меры.
- Интеграция. В идеале система должна быть соединена с электронной почтой, сайтом компании и телефонией. Это позволит ей обрабатывать все приходящие заявки.
Требования
Качественная CRM система, которая будет приносить компании пользу, должна отвечать как минимум следующим двум требованиям:
- Постоянно обновляться. Технологии развиваются стремительными темпами. Чтобы компания могла достигать наивысших результатов, она не должна уступать конкурентам в ведении маркетинговой стратегии. Постоянное обновление возможно благодаря развертыванию в облаке.
- Быть предельно простой и удобной в использовании. Это достигается благодаря понятному интерфейсу, интеграции с мобильными технологиями, применению алгоритмов машинного обучения и прочим интеллектуальным инструментам. В идеале на установку и адаптацию новой CRM должно уходить не более пары дней.
Какие проблемы решает
CRM система позволяет забыть о следующих проблемах:
- Сотрудники часто меняются. В системе собрана полная история взаимодействия с клиентами, благодаря которой новый менеджер с легкостью адаптируется к работе.
- Менеджеры не работают качественно. CRM анализирует данные о каждом сотруднике и затем предоставляет их в виде графиков и диаграмм.
- Кадры не придерживаются правил. Система задает единые стандарты работы. Их невыполнение тут же фиксируется и становится доступным управленцу.
- Продажи не удается проанализировать. CRM создает специальные отчеты, наглядно демонстрирующие все текущие бизнес-процессы.
- Работники забывают о важных делах. Система напоминает обо всех задачах и исключает риск нежелательных просрочек.
В чем преимущества и недостатки
Внедрение CRM системы в компанию дает следующие результаты:
- Качество работы повышается. Система позволяет быстро выявлять и устранять огромное число недочетов в работе с клиентами и управлении их данными.
- Клиенты не уходят. Благодаря системе менеджеры перестают пропускать входящие звонки или случайно игнорировать запросы. Каждый лид надежно фиксируется и затем анализируется.
- Количество заявок увеличивается. По этой причине CRM системы рекомендуются к установке не только крупным компаниям, но и малым организациям, которые хотят повысить прибыль.
- Следить за подчиненными становится легче. Управленцу больше не нужно собирать отчеты о работе менеджеров и следить за ходом их работы. Все данные собираются в удобном хранилище, к которому у него всегда есть доступ.
- Процесс планирования упрощается. Отчеты, которые подготавливает система, дают полное представление о текущем состоянии дел. Это позволяет выбирать правильные пути дальнейшего развития бизнеса.
- Производительность повышается. Благодаря управлению возможностями и грамотному планированию рабочее время не тратится на рутинные дела вроде составления бумажных отчетов.
-
Коммуникация внутри компании оптимизируется. CRM система дает возможность эффективно обмениваться данными между сотрудниками и препятствует информационным потерям. Она распределяет функциональные роли и синхронизирует действия персонала.
- Багаж знаний пополняется. CRM создаются экспертами в вопросах работы с клиентами. С помощью инструментов системы можно понять принципы взаимодействия с целевой аудиторией, а затем улучшить показатели предпринимательской деятельности.
- Клиенты удовлетворены. Люди охотно идут на контакт с компанией, которая вовремя отвечает на их запросы, поддерживает общение и быстро решает все возникающие проблемы.
- Лояльность увеличивается. Благодаря хорошему сервису у клиентов растет желание взаимодействовать с компанией и пользоваться другими ее услугами, то есть приносить прибыль.
Единственный недостаток CRM системы заключается в том, что ее бывает трудно оптимизировать в коллективе. Некоторые менеджеры могут препятствовать введению новшеств и попросту отказываться от работы с новой программой. Грамотный подход к подчиненным со стороны управленца позволит этого избежать.
Классификация по способу установки
По способу установки CRM системы взаимодействия с клиентами бывают:
- Коробочными. Такие системы приобретаются в магазинах вместе с лицензиями и устанавливаются на компьютеры. Благодаря службе обновлений и технической поддержке со стороны производителя у пользователей коробочной системы всегда есть возможность обратиться за разъяснениями или помощью. У коробочных CRM есть свои минусы: их установка требует специальных знаний, они конфликтуют с другими программами, лицензия распространяется лишь на один компьютер, возможность расширения не предусмотрена.
- Облачными. В теории такие системы не имеют ограничений в оперативной памяти и количестве реализуемых процессов, что является их главным плюсом. Облачные CRM просты в использовании и не требуют специальной наладки. Среди минусов систем такого типа выделяют возможность потери данных из-за сбоев в работе сети и отсутствие гарантии безопасности при передаче некоторых важных для компании данных стороннему провайдеру.
Классификация по уровню обработки
По уровню обработки CRM системы классифицируются на следующие типы:
- Операционные. Это самые простые системы, которые предлагают учет и быстрый доступ к информации. Они считаются устаревшими и не пользуются спросом.
- Аналитические. Такие системы предоставляют проанализированные данные о воронках продаж, успешности маркетинговой стратегии, популярности отдельных товаров и услуг и т.п.
- Коллаборативные. Эти CRM используются на конечных этапах взаимодействия с заказчиками для их участия во внутренних процессах компании. Например, коллаборативная система предлагает пользователям проходить опросы о качестве оказанных им услуг.
Наше предложение
Мы предлагаем вам опробовать возможности нашей облачной коллаборативной CRM системы взаимодействия с клиентами и совершенно бесплатно убедиться в ее преимуществах. Среди них:
- Простота. Система устанавливается и оптимизируется под конкретные задачи в облачном хранилище. Процесс настройки занимает минимум времени. Вы и ваши сотрудники с легкостью разберетесь в нашем удобном интерфейсе.
- Комплексность. В систему включен почтовый сервер и АТС. Благодаря этим опциям вы можете грамотно организовывать общение с клиентами по электронной почте или телефону. Услуги связи предоставляются по нашему тарифу, который оговаривается заранее.
- Удобство. Поскольку система облачная, вы можете зайти в нее через любой персональный компьютер или мобильное устройство. Неудобная привязка к офису полностью отсутствует.
- Постоянное обновление. Полезные новшества, которые мы регулярно внедряем, автоматически становятся доступными вам. Тратить время и деньги на их покупку и установку не приходится.
АТС + CRM цены
CRM + АТС управляет телефонной связью позволяет создавать группы пользователей, которые могут иметь свои базы контрагентов. Здесь Вы можете заказать телефонию с управляющим элементом АТС, а так же CRM для управления контактами с абонентами и контрагентами Вашей компании.
Виртуальная связь
|
Порты: |
I P |
| заказ |
Облачные технологии
|
Порты: |
canmos |
| заказ |
IP - АТС для бизнеса
|
SIP порты: |
canmos |
| заказ |
CRM - ТЕЛЕФОНИЯ
|
Порты: |
S B C |
| Заказ |
Телефония на сайт
|
Количество линий |
история |
| Заказ |
Подключить CRM + АТС
|
1
|
2
|
3
|
||
|
Заказать CRM + АТС |
Менеджер позвонит и уточнит заказ |
Предоставим CRM + АТС, начнете работу |
Заказать CRM + АТС
|
|